Satisfação/Insatisfação com o SLB

quinta-feira, 15 de dezembro de 2011

Os factos são inequívocos. O SLB é o maior clube do mundo em sócios, um dos maiores do mundo em adeptos, fervorosos no apoio e próximos no acompanhamento da actividade do clube.

Tamanha dimensão encerra em si óbvia heterogeneidade humana – desde a mais fina estirpe até ao fanático mais desprezível, temos de tudo, mais do que todos. E se até nos mais duros e sádicos regimes ditatoriais são visíveis focos de insatisfação (vide o caso do Cebola), nos democráticos essa questão está recorrentemente presente no dia-a-dia.

Amplamente discutidos, elogiados e criticados são 3 activos do nosso clube: Presidente, Treinador e o Goleador. Também temos intocáveis como Aimar e também temos um Emerson a quem associar um elogio nos dias que correm é mais difícil que encontrar uma vitória do Zbordin em Itália desde que o desporto rei existe. Temos obviamente de tudo.

É consensual a impossibilidade de “seguidismo cego” (felizmente no SLB existe muita gente a pensar o clube e nem todos são obrigados a partilhar e apoiar todas as medidas do Presidente).

É também óbvio para todos que é impossível evitar a intervenção dos contestatários nos media e no estádio. O clube não vai ganhar sempre, não vai golear sempre, os jogadores e o treinador terão falhas e os contestatários far-se-ão ouvir, o Cardozo irá continuar a encostar o dedo à boca para os mandar calar, etc.

Então face a isto tudo, que soluções existem? Banir o “gang do assobio” do estádio? Forçar implementação do Vieirismo, Jesusismo ou Emersonismo? Jogar à porta fechada?

Pensei em 3 ou 4 questões que aproveito para partilhar convosco. Parti dos seguintes pressupostos:

1: Durante o jogo a equipa necessita de total e indivisível apoio, uma ligação total entre jogadores e adeptos.

2: Tem de haver formas de expressar o desagrado, mas estas não poderão impactar o desempenho imediato da equipa, ou seja, deverão ser efectuados num momento onde a razão se sobrepõe à emoção e por essa via existe maior facilidade de compreensão.

3: Todos têm de ganhar com a implementação de um processo de monitorização da satisfação/geração de feedback (sócios, adeptos, direcção, estrutura de futebol e jogadores).

As sugestões:

1:Aplaudir/Contestar no Intervalo ou no Final do Jogo. Existem 2 momentos qualitativos emocionais mas geradores de menor impacto que devem servir de avaliação: O intervalo e o final do jogo. Estes deverão ser os únicos momentos onde a contestação ou desagrado poderá na minha opinião ser manifestado. O trabalho está a meio ou no final, nada está a ser condicionado no momento pelo que o feedback (positivo ou negativo) deverá ser uma realidade que ajudará a sentir a forma como os destinatários estão a ver o acontecimento. Nestes 2 momentos, admitiria o assobio (apesar de não ser apologista que assobie a equipa, dado ter mais sugestões de outras formas de expressar o meu descontentamento, como se poderá ver já de seguida).

2: Pedir aos portadores de Redpass feedback. Todos os jogos recebo um mail com a estatística do nosso jogo em casa no fds. Este mail pode ter um link para um pequeno questionário com perguntas de escala onde se avaliam aspectos específicos do jogo (exibição global, atitude, “nota artística”, treinador, árbitro, avaliação individual dos jogadores, etc). Daqui saia um barómetro real, no dia seguinte ao jogo, da forma como os adeptos viram a exibição da equipa, que serviria internamente para procurar melhoria de desempenho e sobretudo um escape para os desabafos dos adeptos – Apoia hoje, avalia amanhã, temos interesse em ouvir-te.

3: Facebook: O espaço para todas as opiniões. O grande espaço de expressão livre que pode ser facilmente monitorizado pelo Benfica neste momento. Em breve com 1 milhão de seguidores, deve ser instrumento de divulgação e envolvimento, mas também de feedback. Existem ferramentas freeware que facilmente permitirão tirar a “temperatura” e os focus de insatisfação face ao clube e equipa, para no futuro melhorar. Este é o local certo para fazer sondagens do género: Quem gostarias que renovasse contrato com o clube? Qual o jogador que pensas deve melhorar mais o seu desempenho? Etc.

4: Assembleias Gerais e Eleições. Onde os Benfiquistas poderão contribuir para as alterações desejadas. É aqui que quem contesta deve surgir, apresentando as razões de insatisfação e as sugestões para um Benfica melhor. Só possível a sócios.

Tudo o resto (blogs, painéis televisivos, fóruns de rádio, Jornais, etc) são elementos de escape para todos, apoiantes ou contestatários, devendo ser monitorizados mas não poderão ser indicadores da satisfação com o clube.

São basicamente 2 ideias chave:

Em jogo apoiamos sem receio, apelamos à entrega , recompensamos as boas acções, aplaudimos os erros com a convicção de que o nosso impulso será positivo no curto prazo.

Pós jogo manifestamos o que de bom e menos bom encontrámos num SLB que, quer se queira interiorizar ou não, ainda apresenta significativas áreas de melhoria dentro e fora de campo (uma delas é como já se percebeu a incapacidade para obter feedback dos adeptos e sócios). Esta manifestação deverá ser controlada pelo clube e massificada em termos de acessibilidade, desde o "Estripador de Lisboa" à mais fina estirpe, porque ainda anda pela faixa do símbolo a expressão "E Pluribus Unum".